如何治白癜风看了这个标题，相信作为旅行社的从业人员都会哭了，投诉在旅行社的正常的运行中，实属难免，同时还会遇到一系列的各种奇葩投诉。
作为一个成熟的旅游企业，作为一名称职的旅行社员工，处理好每一次投诉，都成为自己经典之作。
事实上，出现质量投诉并不可怕，可怕的是处理问题的态度和解决问题的方法，表现出员工以及其代表的企业所体现的专业能力和价值观。
态度暧昧，拖延推诿，找理由，找借口，这类处理方式，貌似是在为自己解脱困境，事实上效果极差，甚至会扩大事态。
来看看刚刚发生不久引发热议的事件：
1、央视因为《开学第一课》被广告轰炸，延迟了15分钟播出，引起观众强烈不满，而作为央视的一个部门，广告中心，弄出了一个不痛不痒的致歉信，更是让观众对央视的公信力失去信心，可以说是一个非常糟糕的事件。央视的道歉有点恶心
2、马蜂窝客服让客人打车去希腊事件
起因是客人预定了海参崴的酒店，却无法入住，而马蜂窝却误定在了横跨欧亚大陆的希腊的酒店
系统预定出现故障的事情并不偶然，及早发现及早处理，一般情况下会得到客人的谅解，很容易解决。
但是吗，问题来了，我们可爱的客服，非常的敬业，恪尽职守，用非常低效拖延的方式，推卸责任，（这就是线上服务的弊端，格式化，固定化，缺乏人性化），最终客人委托国内朋友致电才得出两个方案：
A、赔偿元。B、自行打车到对接错误的旅馆，报销车费并赔偿元优惠劵。
考虑到目前无房可定，所以对方更倾向第二种。
可爱的客服只是在严格执行着规定，按照规定实施补偿，不过对于横跨欧亚大陆的地理位置的不熟也是可以原谅的。因为即使在北京的地接社的计调中还有不知道八达岭在北京哪个方向，为此也闹出过不少笑话的。
打车过去报销车费再加元优惠券，这是正常的赔偿措施，可是这次两个酒店之间多远呢？公里，开车需要个小时。
这个解决方案完全符合规定，客服没有错误呢。只是，人们都感觉到有点荒唐可笑，
这下麻烦来了，马蜂窝成了网红，对线上预定这样的操作模式，引来几百万人的围观和讨论，马蜂们遇到了空前的危机。
然而，马蜂窝赢了。赢在了事件之后的紧急处理，信守承诺，支付用户打车费用8万元。
事情有结果了，处理方案有了，仅仅用了8万元，就作出了一个信守承诺的广告，这个广告费太值了。（甚至怀疑这是一次有策划的营销活动）
马蜂窝不仅没在这次乌龙事件中失去客人的信任，相反借机还赢得了更多客户的好感和信任。
看了以上两个案例，您有啥观点呢？欢迎您文后留言给我们！
有人说，这是两个极端的案例，与我们旅行社的实际操作有很大的距离，那么我们再来看看发生在我们旅行社身边的故事。
（戳蓝字看详情）当大量旅游投诉遭遇表扬信说明了什么？
大家仔细看，文中一句话，
这些波折本身就是引发投诉的缘由，大家知道今年夏天贵州、青海等地的火爆，期间一定会由于种种缘由引发矛盾，引来投诉，但这家旅行社的老总，及时处理，及时调整，不仅是解决了投诉隐患，而且还赢来了表扬。相反，贵州的一家旅行社虽然长期以来默默坚守，也以自己的优质赢来许多好的口碑，却在今年的暑假接团时，由于种种原因吧，失去了一个重要客户，不得不说是一件非常遗憾的事情。
综上所述，我们可以看到，投诉的出现并不可怕，关键在于及时的正确处理。
负面事件更容易被大家记住，容易出现一叶障目的情况，但是处理得当，则会不打不成交，可以增加信任。大家都知道好事不出门，坏事传千里的谚语，这是对口碑宣传最好的诠释。
那么应该如何处理好每一次的投诉呢？
1、敢于担当是一个负责任企业应有的态度，遇到投诉，旅行社要首先承认自己的不足和错误，要站在对方的角度去理解问题本身，而不是找借口推诿，扯皮。要知道，旅行社可能每天面对成百上千的客人，而客人的这次旅行或许就是一生中唯一的一次，也许是新婚燕尔，也许是金婚纪念，总之有着非常强烈重大的纪念意义，不是一盘水果，元钱就能弥补的，推卸责任只能是加剧矛盾的恶化。
2、抓准投诉的核心点，明确带来投诉的真实缘由，许多客人的投诉，有时接待者会感觉到很无厘头，很多是鸡毛蒜皮的小事，其实正是因为这些小事更容易被简单直观的表露，而一些真实的缘由，或难以启齿，或容易失去证据，因此往往被隐藏在表象后面。这就需要接待者有清晰准确的判读，准确去把握方法。
旅游是一件与人打交道的活动，不是机器，在处理问题时，没有固定的格式，有着更多的人文关怀，不去准确把握，而是采取机器人的模式一定会是火上浇油。
易沃克旅游人讲堂会和大家一起分享，在团队运转中如何处理好各种的投诉。
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